Social media es clave en ecommerce: SOCIAL CARE (II)

Si todavía nos preguntamos por qué es necesario abordar la implementación de estrategias de  social care dentro de las empresas, tenemos que saber que…La relación con los clientes/consumidores ha cambiado. Y cambiará definitivamente en muy poco tiempo: los nativos digitales han asumido la interacción con las marcas y empresas a través de los medios sociales, especialmente a través de las redes sociales.

¿Cuál sería la mejor forma de percibir la necesidad de un proyecto de social care? Cuando la línea entre el marketing y la atención al cliente sea difusa allí donde la empresa tiene presencia social

Ocurre que las empresas tienden a utilizar su presencia en las redes sociales como instrumento de marketing, es decir, como vía para impactar al consumidor en la forma que se considere adecuada. Y no está mal pensado.

El problema es que cuando conjugan dos factores:

1.- El consumidor/usuario es digital asumido

2.- No existen vías de atención al cliente bien posicionadas

Los consumidores toman esa presencia de las marcas en redes sociales como vía directa de servicio al cliente. Y ocurre que es allí, donde las marcas intentan hablar maravillas de sí mismas, cuando los usuarios cuentan malas experiencias que, en ocasiones, ante la inoperancia de las marcas posicionan muy bien en Google…

Por lo que los intereses de las marcas por las redes sociales como instrumento de marketing choca con los de los consumidores por canal de servicio al cliente.

Es en este punto cuando, las marcas deben hacerse conscientes de la necesidad de implementación de una estrategia de social care, por dos poderosas razones:

– No queda otro remedio, el consumidor, que ya es digital, es el rey

– Una buena estrategia en social care transformará el servicio al cliente digital en el más potente de los instrumentos de marketing.

Pensemos en los principales beneficios de una correcta estrategia en social care:

–  Optimización de recursos “The peer to peer service opportunity”:

  “Lo que le ocurre a este me ocurre a mí: por lo que su solución también me valdrá”. 

–  Instrumento de marketing “Brand Advocacy”:

                    “Esta es una marca que me escucha, que atiende a mis necesidades y que me da respuestas ante los problemas, definitivamente es una marca que recomendaría”. 

–   Instrumento de ventas “Digital Shelf”:

       “No sabía que esta empresa podría resolverme esta necesidad y a este usuario parece haberle funcionado”.

Están claros los beneficios que reporta a una empresa implementar una estrategia de social care.

 

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies propias y de terceros para obtener datos estadísticos y ofrecer una navegación óptima. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede obtener más información, o bien conocer cómo cambiar la configuración, en nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies