Reputación online: ¿cómo actuar ante una crisis en las RRSS?

2016-05-19_ Reputación online, cómo actuar ante una crisis en las RRSSSufrir una crisis de reputación online en redes sociales es uno de los temores a los que se enfrenta cualquier departamento de comunicación y marketing de una empresa B2C.

Hoy en día, de la misma manera que alguien publica en internet un mensaje positivo sobre una marca o una empresa a través de un texto, una foto o un vídeo, también puede ocurrir lo contrario. La publicación de información negativa como resultado de una mala atención al cliente, un cambio en los valores de la empresa o la venta de un servicio/producto de mala calidad, entre otros, puede tener un efecto devastador en la marca o la empresa, sobre todo por el efecto viral de internet.

Cuando esto ocurre, se trata de una crisis de reputación online y si no se actúa con rapidez, la imagen de la marca puede verse afectada en cuestión de poco tiempo.

Según un estudio publicado por Freshfields Bruckhaus Deringer, la mitad de las empresas afirma no estar preparada para afrontar una crisis de reputación online debido a su incapacidad para reaccionar a tiempo.

De hecho, si las empresas que sufren estas crisis contarán con un plan estratégico, este les permitiría anticiparse a los hechos y evitar parte de la repercusión negativa que se genera.

En ciertos momentos, resulta difícil mantener la calma y seguir con un plan de actuación, sobre todo cuando una parte de los que hasta ahora eran seguidores de la marca, se han vuelto en su contra. Para bien o para mal, se trata de la única forma de controlar todo el ruido negativo que se ha generado en internet y que puede afectar a la imagen de la marca.

¿Cómo actuar ante una crisis de reputación online?

1. Analizar y monitorizar

La mejor forma de prevenir una crisis de reputación online es a través de la escucha activa. Conocer y monitorizar constantemente lo que los usuarios publican sobre una marca es la clave para detectar el problema a tiempo.

Por otro lado, es importante contar con profesionales formados concienzudamente para hacer frente a este tipo de situaciones ya que se trata de una tarea sumamente importante.

2. Evaluar

Después de detectar el foco del problema, el segundo paso será recoger datos relevantes para evaluar la situación. Y los datos que debemos recabar son los siguientes:

  • ¿Quiénes son los que lanzaron las primeras críticas?
  • ¿Quiénes se han hecho eco ante estos comentarios negativos?
  • ¿Cuál es el motivo de su descontento con la marca? ¿Una mala atención al cliente, la falta de tacto de la marca respecto a algún tema social, productos en mala calidad, etc.?
  • A través de qué canales se están expandiendo las críticas y cuál es el grado de difusión en cada uno de ellos.

Esta información servirá para sacar las primeras conclusiones y dar el siguiente paso.

3. Actuar

Dependiendo del tamaño de la empresa, el sector en el que realice su actividad principal y del caso concreto de crisis, el plan de contingencia que se ponga en marcha variará.

Algunas medidas que tanto grandes empresas como pymes deben tener en cuenta son:

  • Enviar un comunicado oficial o emitir un comunicado de prensa.
  • Responder de forma personalizada a los usuarios enfadados o dar voz a los defensores de la marca.
  • No eliminar los comentarios negativos del blog o de la red social, ya que esto puede agravar la situación y enfadar aún más a los que están descontentos con la marca.
4. Comprobar que todo vuelve a la normalidad

Ahora más que nunca hay que seguir en alerta y continuar monitorizando, incluso más que antes para ver como vuelve todo a la normalidad.

5. Aprender y entender los errores para poder implementar cambios

Es importante observar y analizar en qué se ha fallado, desde el momento en el que detectamos el foco hasta que resolvemos la crisis, asumir los errores e intentar que no se vuelvan a cometer implementando las medidas de actuación establecidas y la evolución de cada día.

En el caso de no tener preparado un manual de crisis que ayude a hacer frente a situaciones complicadas, lo ideal es crearlo ya que también sirve de antecedente para otras crisis. De esta manera, si en un futuro la empresa tiene que enfrentarse a una nueva crisis de reputación en redes sociales, tener cada caso registrado y documentado ayudará a tomar decisiones rápidas y aportará ideas para gestionarlo de forma eficaz.

@edigomben