Los datos conectados, la palanca de diferenciación de las empresas

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En plena era del data, es fundamental que las compañías sepan explotar todo el potencial de sus fuentes de datos para diferenciarse de la competencia y aportar experiencias personalizadas a sus clientes. Esta es una de las claves de la VII edición de Customer Experience Congress (CEC 2019), evento referente del que somos media partners y que ayer reunió a más de 200 directivos.

Los datos conectados en las compañías

Sin duda, hoy en día los datos son el bien más preciado de las empresas con los que construir una relación a largo plazo con el cliente. Y, en este sentido, trabajar en la correlación y conexión de los datos es clave, donde la incidencia tecnológica juega un importante papel.

“La tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para lograr una visión integral del consumidor. Todas las áreas del negocio deben compartir esta información estratégica para evitar silos de información e impulsar una mejor personalización al servicio de la experiencia”, ha asegurado Pedro Llamas, CX Solution Engineering Director Iberia de Oracle.

Andrea Bovarini, Country Manager South Europe de Commanders Act, ha señalado el valor de los datos conectados: “El customer journey está compuesto de múltiples y diferentes puntos de contacto con las marcas, tanto online como offline. Los datos ayudan a conocer mejor el comportamiento del usuario y a optimizar las estrategias de customer experience en todos los entornos e interacciones. Debemos dar a esta información el valor clave que tiene en el crecimiento del negocio”.

La importancia de generar experiencias

Por otro lado, no solo una buena explotación del data puede ayudar a conectar con clientes. También resulta fundamental aportar valor a través de la experiencia.

En palabras de Daniel Solera, Director de Calidad y Desarrollo de Red en Hyundai, “la simple satisfacción de necesidades nunca puede ser un objetivo estratégico de la compañía. Debemos ir más allá buscando la conexión emocional con el cliente y evolucionando hacia una mentalidad ‘people centric’ en los que tanto el empleado como el consumidor sean protagonistas de la experiencia”.

Las redes sociales y los canales digitales desempeñan un papel fundamental en este proceso. “Las plataformas sociales ayudan a comunicarse con el cliente y con los empleados, deben servir para establecer un vínculo bidireccional entre la compañía y el usuario que ayude a mejorar la experiencia con la marca, más allá de la función informativa”, ha asegurado Jaime Valverde Cohen, Director de redes sociales de MAPFRE.

En definitiva, además de aprovechar al máximo los recursos disponibles, hoy en día es esencial que las empresas conciban al cliente (y, por supuesto, a su equipo humano) como su foco al que aportar valor.