La transmisión del conocimiento dentro de un proyecto de consultoría digital

Cuando pensamos en consultoría, incluida aquella en el marco digital, entendemos que se traducirá en un protocolo de medidas que conveniente ejecutadas resolverán una necesidad planteada. Sin embargo, etimológicamente hablando, consultor es aquel que transmite conocimiento. La transmisión del conocimiento es clave para… que la resolución de la necesidad o conflicto no sea algo estanco, puntual. Conseguirá imprimir el conocimiento necesario en los distintos recursos de la organización para que a futuro los propios recursos puedan actuar como consultores internos sobre esa particular necesidad o conflicto. En caso contrario, si no hay transmisión de conocimiento, la consultoría no deja de ser, en el fondo, un ejercicio de resolución de incidencias.

El  mundo digital es especialmente demandante de conocimiento. Si tenemos en cuenta que la primera generación nativa digitalmente será económicamente autosuficiente (si la crisis económica y los gobiernos lo permiten) en muy pocos años, empresas, organizaciones e instituciones tendrán obligatoriamente que reorientar su ecosistema de negocio, contenidos e información a una demanda fundamentalmente digital.

Afortunadamente el cambio producido en estos últimos años ha tenido en cuenta al consumidor, olvidándonos ya de adjetivos como internauta o digital, dado que estos se le presuponen cada vez con mayor fuerza. Principalmente, porque no ha habido más remedio, caso del social media y una de sus consecuencias, el  earned media. Otros, desafortunadamente los menos, que han entendido la oportunidad y que se han anticipado a la nueva tiranía del consumidor a través de los medios sociales. Así, han desarrollado proyectos con una fuerte base de investigación basada en la escucha, aprendizaje e interacción con el consumidor.

Hablamos de tiranía de los medios sociales, dado que pueden ser utilizados como armas de destrucción masiva de ideas o negocios en manos de los consumidores: ¿Quién de nosotros reservaría una noche de hotel si éste muestra una puntuación de 4 sobre 10 en nuestro motor de reservas favorito? ¿Quién se arriesgaría a un desembolso de miles de euros en un coche de su marca favorita –paid content- si está abrumado por las experiencias negativas de su motor –earned content-? ¿Gastaríamos todos 80 euros en un perfume si los consumidores descubren (hablamos de percepción) una versión marca blanca en un supermercado por 10 veces menos su valor?

No nos dejemos llevar por el pánico, la publicidad no está muerta y tampoco se va a perder el control de los negocios. Ni tampoco una buena estrategia en social media lo es todo. La consultoría digital debe articular protocolos que accionen estrategias basadas en una sólida investigación que, por supuesto, incluya la escucha activa a través de medios sociales. Nunca excluyendo otras técnicas de investigación. Que integren los medios sociales como elemento estratégico, no como protagonista absoluto y que los articule de forma integrada en todas (y esto es lo más importante) las áreas de las organizaciones, no sólo en marketing: RRHH, RRPP, Financiero, Comercial…

No es una tarea fácil, es cierto, pero tampoco es imposible: se necesita un correcto asesoramiento y puesta en marcha de procesos que conduzcan a una, cuanto menos, armonización de los todas las áreas de las organizaciones al mundo digital y especialmente al mundo del social media, en definitiva del consumidor, en paralelo a una exhaustiva formación a las personas implicadas ahora y sobre todo a futuro. Los proyectos de consultoría digitales necesitan ser concebidos asumiendo la transmisión del conocimiento en la organización.

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