Fidelizar al cliente interno

Fidelizar al cliente implica muchas cosas o, mejor dicho, puede lograrse de diversas maneras y contamos con multitud de herramientas a nuestra disposición. 

El tan buscado engagement, la identificación e interacción del cliente con nuestra marca es una de las claves del éxito de nuestro negocio. Porque un cliente fiel y satisfecho, no sólo querrá repetir su experiencia con nosotros sino que muy probablemente querrá compartirla con otros consumidores convirtiéndose así en embajador de nuestra marca.

Las empresas invierten importantes recursos a la hora de analizar las redes sociales buscando influencers que generen ruido y que, a su vez, influyan en las opiniones de otros con el fin de indentificar a los brand advocates que les ayuden a difundir los valores de su marca. Está claro que un consumidor contento/descontento puede influir muchísimo en los demás pero, pero ¿y si echamos mano de nuestros propios recursos internos? ¿no es cierto que un trabajador motivado y que se identifique con la organización en la que trabaja puede aportar muchísimo a la hora de construir una buena imagen de marca?, en este sentido, nuestros empleados serán nuestro “cliente interno” al que deberemos fidelizar. 

Fijémonos en el estudio Ranstad Award 2014 que analiza el atractivo laboral en las principales 150 empresas españolas, en donde obtenemos los siguientes insigts:

-El interés de un trabajo depende fundamentalmente de la medida en que el empresario valore sus ideas.

-El elemento clave que define un ambiente de trabajo agradable para el empleado es sentir que  forma parte de un equipo.

Y es que nadie conoce mejor las fortalezas y beneficios de una marca como las personas que ayudan a construirla, sus propios empleados. Este es el objetivo de Mastercard, convertir a sus más de 7.500 trabajadores en prescriptores de marca, incentivándoles a expresarse a través de los canales sociales (ver noticia).

Para llevar a cabo este proyecto está claro que habrá que asegurar la satisfacción de la plantilla. Parece una idea sencilla basada en una fórmula de éxito que aúna la estrategia de marca con un buen ambiente de trabajo, pero cuenta con una dificultad importante: lograr la coordinación y homogeneidad del mensaje que cada empleado pueda transmitir en medios sociales.

Aún así, se trata de una iniciativa muy positiva y que cuenta con múltiples ventajas, de eso no cabe duda.