¿Cómo evitar tener clientes insatisfechos en un eCommerce?

Cómo evitar tener clientes insatisfechos en un eCommerceUn cliente satisfecho es la mejor estrategia de marketing dijo en su momento Michael Leboeuf, gestor empresarial norteamericano, y que ha terminado de completar la frase que Philip Kotler popularizó cuando afirmaba que la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. Pero para bien o para mal, son los clientes insatisfechos los que parece que finalmente determinan el éxito o fracaso de un negocio ya que son los clientes insatisfechos los que comparten su experiencia con mayor frecuencia.

Con la expansión de la venta online se extendieron las malas prácticas, en parte, por falta de experiencia de las empresas en la venta online y también, por la desconfianza de los usuarios a dar sus verdaderos datos y el trato impersonal de las empresas con ellos. La llegada de las redes sociales supuso un cambio de paradigma. Ahora resulta evidente que la exposición de las marcas al público es seguramente mucho mayor de lo que Kotler podría haber imaginado cuando pronunció aquellas palabras. Lo que hace que adquieran una mayor relevancia.

El daño que hace un solo cliente insatisfecho

Para contrarrestar el efecto de un cliente insatisfecho hacen falta 12 clientes con experiencias de compra satisfactorias. Nueve de cada diez clientes insatisfechos no volverá a comprar en el mismo sitio y además, atraer a un nuevo cliente es entre 6 y 7 veces más costoso que mantener a uno ya existente. Atendiendo a estos datos es fácil darse cuenta que permitirse tener clientes insatisfechos es una práctica peligrosa para cualquier negocio, especialmente para los eCommerce más expuestos al medio digital.

Todo proceso de venta en susceptible de sufrir problemas relacionados con el producto o servicio, con la distribución o con la atención al cliente. La forma de encarar estos problemas es lo que determina el éxito de las empresas en la atención al cliente. Por ello, disponer de un servicio de atención al cliente y postventa resolutivo es un factor fundamental. El 63% de los consumidores valoran la calidad del servicio como el factor más importante en su elección de marca para realizar una compra, por encima incluso del precio, y el 70% cambiaría de marca de elección si la empresa no es capaz de dar respuesta a alguna duda durante el proceso de compra.

Estos datos no son de extrañar dado el gran número de empresas que se concentran en Internet y que han resultado en la homogeneización de productos y servicios que estas ofrecen a los consumidores. El servicio de atención al cliente y postventa se ha convertido en uno de los pocos elementos diferenciadores de los que disponen las empresas.

Pese a estos datos aún son muchas las empresas que no tienen un servicio de atención al cliente competente, o incluso uno incompetente. No es lo ideal, pero hasta el 33% de los consumidores recomiendan las empresas que les responden de forma fluida pese a que no solucionen su consulta. En cambio, solo el 17% recomiendan las empresas que solucionan sus consultas de forma efectiva pero que tardan mucho tiempo en hacerlo.

 

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