El marketing relacional: una filosofía de trabajo

Todos sabemos (o intuimos) lo que es el marketing relacional pero, ¿por qué debemos prestar atención a este concepto?

La afirmación de que “todo es marketing”, desde las acciones más específicas hasta nuestras tareas diarias, cobra más sentido en momentos en los que es necesario aguzar el ingenio para sacar el máximo partido a los recursos disponibles. El marketing relacional  o marketing “de relaciones” representa ahora, más que nunca, una técnica eficaz para realizar operaciones rentables.

Fotolia_53295504_XS

Olvidémonos de las organizaciones impersonales y frías, ahora volvemos a los orígenes, cuando el comerciante conocía perfectamente las necesidades y gustos de sus clientes y les aconsejaba acerca de aquello que mejor les podía servir. Nuestro objetivo será el de pasar de una mera relación transaccional a la búsqueda de relaciones más a  largo plazo. Una vez captado el cliente, toca ocuparse de su retención.

¿Qué podemos hacer para crear este vínculo?

  1.  Lo primero, como es obvio, tenemos que lograr la satisfacción del cliente para ganarnos su confianza. En este sentido, la calidad del producto/servicio ofrecido es lo más importante.
  2. Conocer y entender: lo que implica, no sólo el estudio del cliente en particular, sino el de su entorno. Debemos estar tanto o más informados que nuestros clientes acerca de su sector de actividad.
  3. Escuchar: muchas veces será conveniente dejar de lado nuestro discurso promocional y aprovechar la reunión para escuchar al cliente y obtener información.
  4. Informar al cliente: mantenerle al tanto de noticias, oportunidades, avances, eventos…etc. relacionados con su sector pueden ayudarle en el desarrollo de su actividad. A menudo los proveedores constituyen la mejor fuente de información.
  5. Integración de estructuras: el marketing relacional supone la integración de ambas estructuras, la del cliente y la del proveedor, aunando esfuerzos para hacer crecer ambos negocios. No necesariamente a partir del momento en el que haya finalizado el objeto del contrato, sino antes y durante, tendremos que esforzarnos por ofrecer “algo” que el cliente perciba como diferencial y valor añadido. De este modo le demostraremos nuestra involucración en los resultados de su negocio.
  6. Contenido: una buena práctica consiste en la generación de contenido y material útil (case studies, artículos, estudios…) que a la vez que nos posiciona como expertos en nuestro sector de actividad sea fácilmente compartible con nuestros clientes. Ofrecer contenido o consejos “sin coste” para nuestros clientes será una buena muestra de nuestro compromiso con su negocio.
  7. Contacto: el contacto con el cliente debe ser continuo para que “nos tenga en mente”. En este sentido la generación del contenido/material que comentábamos en el punto anterior puede sernos de gran utilidad y suponer una excusa para realizar una llamada o enviar un email.
  8. Personalización: cada cliente es único, por lo que deberemos combinar nuestras acciones de comunicación masivas con las específicas.
  9. Segmentación:  al hilo del punto anterior, nos será muy útil trabajar nuestra base de datos agrupando a los clientes según su tipología o necesidades.
  10. Herramientas: en el momento en el que nuestro volumen de clientes alcance un tamaño considerable, deberemos plantearnos contar con una herramienta de CRM que nos permita gestionarlo de forma eficiente.  

En cuanto a las ventajas e inconvenientes del marketing relacional, su principal beneficio radica en que constituye una óptima herramienta de promoción así como una excelente técnica para ampliar nuestra red de contactos a través de nuestros clientes. Por el contrario, su mayor inconveniente es que los resultados se perciben a largo plazo mientras que conlleva mucho trabajo en el corto plazo. Además debemos tener cuidado, ya que invertir demasiado tiempo en los mismos clientes puede frenar  nuestro crecimiento en el mercado. 

¿El truco para el éxito? equilibrar nuestras acciones, establecer un balance entre los costes de las mismas y los beneficios sin olvidar nuestras tareas de promoción y prospección. 

 

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies propias y de terceros para obtener datos estadísticos y ofrecer una navegación óptima. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede obtener más información, o bien conocer cómo cambiar la configuración, en nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies