¿Cómo gestionar concursos en social media?

Cuando tratamos de definir un playbook, o protocolo de gestión, para nuestra política de social care, o atención al cliente en medios sociales

es imprescindible tener en cuenta nuestro propio decálogo de buenas prácticas en medios sociales, de aprovechamiento de la propia naturaleza del medio social. Y es que éste tiene la poderosa virtud de estar abierto a todo aquel que quiera involucrarse, por lo que la viralidad de sus mensajes puede ser exponencialmente insospechada.

Esta virtud, generalmente, se percibe con terror por parte de las empresas.

Y contra ese terror infundado hay que luchar.

Como? Existen dos (casi) mandamientos en social care que si los memorizamos y aplicamos en nuestra estrategia de medios sociales nos ayudaran mucho:

– Lo que ignoramos siempre se hace más grande

– Las conversaciones públicas, nunca privadas.

Ocurre en ocasiones que, incluso en momentos que deben conducir positividad, como los concursos que las empresas ponen en marcha para sus clientes, estas no atienden a nuestros dos mandamientos.

Cuando todo ha ido bien: sorteo, regalos, o cualquier otro aspecto, se genera positividad. Positividad que se viralizará si toda la gestión del mismo la hemos realizado de forma pública en los medios sociales. Si la gestión del concurso o de los propios regalos o afortunados se hubiera realizado de forma privada, se quedará ahí, en el ámbito privado.

Sin embargo, si han existido deficiencias en los regalos, en los sorteos o cualquier punto que genere insatisfacción, se generará negatividad, que se transmitirá de forma pública… Pero atención! siempre tendremos la oportunidad de reconducir esa negatividad en positividad, y ya hemos visto qué ocurre con la positividad en medios sociales.

Si la conversación con el agraciado se hubiera llevado al ámbito privado, a diferencia de las experiencias positivas, la negatividad no se quedará ahí,en el ámbito privado:

Podemos resumirlo muy bien con el título de un libro de Pete Blackshaw  ” un consumidor satisfecho narrará su experiencia a 3 personas; uno insatisfecho a 3.000″

 

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