Cómo aumentar la confianza online del cliente en un e-commerce

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El creciente potencial del comercio electrónico en España es evidente. Y es que el e-commerce en nuestro país superó en 2016 los 24.000 millones de euros de facturación, según datos de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia). Sin embargo, hay un factor muy influyente para los consumidores a la hora de comprar en un e-commerce: la confianza online.

Podemos entender confianza online como el sentimiento positivo y la sensación de seguridad que genera un e-commerce en los consumidores. Es decir, es el conjunto de factores que llevan a un cliente a confiar en una marca para realizar sus compras online. Es esencial que los e-commerces hagan todo lo posible para proyectar una imagen fiable a sus clientes y, sobre todo, garantizar la seguridad para ganarse así su confianza. Pero, ¿cómo podemos conseguirlo?

Fomentar la confianza online en todas las fases

 La percepción que tienen los consumidores de nuestro e-commerce no depende exclusivamente de nosotros, pero sí podemos influir en ella con determinadas acciones. La clave está en cuidar todas las fases del proceso de compra, para asegurar así que la experiencia del cliente sea positiva.


1. Fase de contacto

La confianza online empieza a construirse desde el primer contacto, desde el momento en el que el cliente entra en la web del e-commerce. La web corporativa es la carta de presentación de todo e-commerce y debemos intentar transmitir en ella valores como la seguridad.

En este sentido, puede ser muy interesante añadir un sello de confianza a nuestra web que nos posicione en Internet como una empresa fiable. Algunas opciones para solicitar este sello son Confianza Online y Trusted Shops.

 2. Fase de adquisición

La seguridad en la compra del producto es una de las cuestiones que más le importan al consumidor. Por ello, un e-commerce debe especificar el precio real de cada producto, informando al cliente de la cantidad exacta (ya incluya IVA o no) que deberá abonar.

Además de evitar sorpresas desagradables respecto al precio de nuestros productos, también es importante ofrecer distintas opciones de pago. Y, si entre dichas alternativas figura el pago con PayPal, mucho mejor.

Por último, el usuario también valora mucho una confirmación del pago realizado. Se trata de algo tan simple como programar un mensaje automatizado que informe al cliente de que se ha recibido el pago correctamente.

3. Fase de entrega

Una vez que el cliente ha comprado su producto, es nuestro deber asegurarnos de que lo reciba adecuadamente. Por un lado, hemos de cumplir los plazos y garantizar que los clientes reciban nuestros productos en el tiempo estimado. Y, por otro, es esencial que el artículo en cuestión llegue en perfecto estado a su destino.

Por todo ello, la elección del distribuidor no es una decisión banal. Las opciones son muy diversas y debemos tener en cuenta factores como los productos que comercializamos o el área geográfica de envío que abarca nuestro e-commerce.

 4. Fase post-venta

 La relación con el consumidor no finaliza cuando éste recibe el producto. Por eso, es esencial aportar un buen servicio de atención al cliente post-venta. Es decir, atender posibles quejas y reclamaciones, ofrecer soluciones a problemas que hayan surgido en el proceso y, en definitiva, escuchar al cliente.

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